Le Quotidien Indépendant Luxembourgeois
La gratuité des transports publics c’est pour bientôt ! Les CFL pensent donc déjà à adapter leurs services à cette nouvelle disposition. Ils entendent se concentrer sur l’accueil des voyageurs.
Ce n’est pas un scoop, la gratuité des transports publics au Luxembourg prendra effet au 1er mars 2020. Et des changements, qui vont de pair avec cette gratuité, sont attendus notamment en ce qui concerne l’accueil des clients CFL.
Des missions multiples
À ce jour, les missions du personnel d’accompagnement des trains sont multiples. Elles comprennent le fait d’être de réels ambassadeurs des CFL, celui d’accueillir les clients avant le départ du train sur le quai, de faire des annonces d’accueil sur la destination et les arrêts intermédiaires après le départ du train, d’apporter des réponses aux questions des voyageurs.
Ils doivent aussi assurer la régularité et informer les voyageurs en situation normale et en situation perturbée, faire des passages réguliers en 2e classe, contrôler et vendre des billets en 1re classe et en service frontalier, procéder au comptage des voyageurs et signaler toute défectuosité au niveau du matériel roulant.
La mission des agents d’accueil et des chefs de surveillance comprend aussi le fait d’être des représentants des CFL, d’être présents sur les quais pour assister les voyageurs, vérifier les informations affichées et les annonces sonores sur les quais, échanger et collaborer avec tous les acteurs impliqués dans l’exploitation du réseaux et des trains.
Ils ont également vocation à orienter les voyageurs sur les alternatives proposées par les CFL en cas de situation perturbée et de travaux.
Nouveau concept d’accueil
Qu’est-ce qui va changer, donc ? « D’abord, ces agents n’auront plus à faire de contrôle de billets puisque le transport sera gratuit.Nous avons donc redéfini les missions du personnel. Les personnes qui travaillent en gare, aux guichets, vont aussi voir leurs missions évoluer vers le conseil, l’accueil, tout cela pour offrir un service de qualité supérieure aux clients des chemins de fer », explique François Bausch, ministre de la Mobilité et des Travaux publics.
Il ajoute qu’il est « contre l’idée selon laquelle on devrait supprimer toute présence d’agents dans les trains » et il reste persuadé que « ce rôle de conseils sera d’autant mieux effectué ». Qui est concerné par ces mesures ? « Ce sont 16 personnes qui sont en contact direct avec la clientèle, explique le directeur. Elles pourront être transférées vers des postes d’agents d’accueil ou de chefs de surveillance, vers des guichets non concernés par la fermeture ou obtenir une mutation à d’autres postes ouverts aux CFL », assure-t-il.
Miser sur le digital
Et pour les aider en ce sens, Marc Hoffmann, directeur des activités voyageurs, explique comment l’intégration de moyens digitaux va améliorer la qualité des services : « Nous allons fournir à chaque agent une tablette dotée du logiciel RailTab qui leur permettra d’informer en temps et en heure les évolutions du trafic ferroviaire », dit-il.
Car la stratégie du groupe CFL est concentrée sur « la satisfaction de ses clients » et se décline en cinq piliers : la sécurité, la qualité, le savoir-faire, la performance et l’innovation.
À noter que la vente sur place de billets et abonnements nationaux, régionaux et internationaux se poursuivra au sein des gares de Luxembourg et Belval-Université après la fermeture des points de vente de Bettembourg, Pétange, Rodange, Mersch, Ettelbruck, Clervaux, Troisvierges et Wasserbillig. Un point de vente du TICE pour des billets de
1re classe et transfrontaliers se trouvera en outre en gare d’Esch-sur-Alzette.
Sarah Melis